Verkoop je via een webshop producten aan consumenten? Of bied je online cursussen of andere online diensten aan consumenten?
Dan moet je vanaf 19 juni van dit jaar een speciale knop of link op je website hebben. Een knop waarmee klanten hun aankoop ongedaan kunnen maken (herroepen).
Een soort stopknop dus.
De Eerste Kamer heeft onlangs ingestemd met een wetsvoorstel waarin deze verplichting staat.
Consumenten konden altijd al een online of telefonische aankoop terugdraaien, op basis van het recht van ontbinding of herroepingsrecht.
Maar nu moeten bedrijven het ongedaan maken van een aankoop makkelijker maken met een duidelijk zichtbare knop of link.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kan een boete opleggen aan bedrijven die zich hier niet aan houden, bijvoorbeeld als klanten een melding doen bij de ACM.
Leesbare knop
De knop of link om de aankoop ongedaan te maken moet makkelijk leesbaar zijn. In het wetsvoorstel staat een voorbeeld van een tekst die je zou kunnen gebruiken: Hier de overeenkomst herroepen.
Maar check even of die tekst voor jouw klanten en interface ook werkt. Het is namelijk nog steeds een vrij lange tekst. En het woord herroepen is misschien niet voor iedereen duidelijk.
Je kunt ook denken aan: Hier overeenkomst ontbinden, Koopovereenkomst ontbinden, Aankoop herroepen, Aankoop ongedaan maken, enz.
De tekst mag in ieder geval niet ondubbelzinnig zijn, dus niet op meerdere manieren te begrijpen zijn. Pas op met woorden als annuleren, retourneren of ruilen. Dit is niet hetzelfde als ontbinden of herroepen.
Formulier herroeping verzenden
Via de knop of functie moet de klant vervolgens een online-herroepingsverklaring kunnen verzenden. Dit is een formulier waarmee de klant jou informeert over het besluit om de aankoop te herroepen.
Met dit formulier moet de klant het volgende kunnen bevestigen:
- naam van de klant
- gegevens over de aankoop die de klant wil herroepen (denk aan een ordernummer)
- het e-mailadres van de consument waarnaar je een bevestiging van de herroeping kunt sturen
Je mag de klant alleen gegevens vragen die nodig zijn om de aankoop en herroeping te verwerken.
Je kunt een klant vragen om in te loggen. Maar je mag een klant bijvoorbeeld niet verplichten om een account aan te maken.
Bevestiging
De knop waarmee de klant het formulier verstuurt en bevestigt moet ook duidelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan Ontbinding bevestigen.
Zodra je klant de bevestigingsfunctie activeert, stuur je direct een (automatische) ontvangstbevestiging naar de klant. In deze bevestiging zet je informatie over de inhoud, de datum en het tijdstip van indiening.
Na bevestiging heeft de klant vervolgens weer 14 dagen de tijd om het product terug te sturen. En jij hebt 14 dagen de tijd om de klant terug te betalen.
Zelf een herroepingsknop maken
Als je een beetje handig bent met Wordpress of een ander cms, kun je de knop zelf toevoegen aan je webshop of website. In Wordpress doe je dit als volgt:
- Maak een nieuwe pagina aan met de titel Ontbinding of Herroeping.
- Je hoeft deze pagina niet toe te voegen aan je menu.
- Maak een nieuw contactformulier waarin de klant alle noodzakelijke informatie kan invullen.
- Geef dit formulier een duidelijke titel zoals Herroepingsformulier.
- Voeg het contactformulier toe aan de nieuwe pagina.
- Voeg een button met een link naar je pagina toe aan de footer van je website.
Toch teveel gedoe? Schakel dan de hulp in van je webdesigner.
Je kunt ook een plugin gebruiken die speciaal is ontwikkeld voor deze regelgeving: de EU order withdrawal button voor ecommerce. Ook handig, omdat je dan zelf geen handmatige bevestiging hoeft te versturen. De plugin is wel in het Engels, waardoor je berichten eventueel moet vertalen.
Een consument die online iets bij je koopt, mag binnen 14 dagen na bestelling of levering de koop ongedaan maken (de overeenkomst ontbinden/herroepen). En je klant hoeft hiervoor geen reden aan te geven.
Die 14 dagen worden ook wel wettelijke bedenktijd genoemd. Deze wettelijke bedenktijd geldt alleen voor consumenten, dus niet als je iets aan een ander bedrijf verkoopt.
Je bent verplicht om binnen 14 dagen na de melding het betaalde bedag terug te storten (inclusief eventuele verzendkosten). De retourkosten hoef je niet te vergoeden, maar je moet dan wel op je website zetten dat je deze niet vergoedt.
Er zijn wat uitzonderingen waarbij consumenten niet het recht hebben om de aankoop ongedaan te maken:
- bij op maat gemaakte producten
- bij persoonlijke producten, zoals familiefoto's, een ring met de naam erin, enz.
- bij producten die snel bederven
- als de verzegeling van een product is verbroken
- als hygiënische producten uit de verpakking zijn gehaald
- bij spoeddiensten aan huis (bij een lekkage of verstopping)
- bij diensten waarvoor je een datum of periode met de klant afspreekt. Denk aan verhuur van vakantiehuisjes, goederenvervoer, autoverhuur, catering en toegangskaartjes voor evenementen of tentoonstellingen
Verkoop je digitale inhoud die consumenten online kunnen streamen of downloaden? Je mag dan de bedenktijd laten vervallen zodra zij hun aankoop gebruiken.
Lees hier meer over het recht van consumenten bij kopen op afstand.
Wil je zelf in de wet- en regelgeving duiken? Ga dan naar artikel 230o van het Burgelijk Wetboek Boek 6.
Laatste tips voor je online verkoop
- Wil je meer en ook de juiste bezoekers naar je website of webshop trekken? Lees de 7 pijlers voor meer bezoek aan je website.
- Een online boekhoudprogramma is handig om de je administratie eenvoudig en goed te regelen. Niet alleen voor je online verkoop maar ook je inkoop. Bekijk ons overzicht van de beste online boekhoudsoftware.
- Met Shine kun je eenvoudig je online boekhouding aan je (zakelijke) betaalrekening koppelen. Zo worden al je transacties automatisch ingeladen en houd je het overzicht over al je betalingen en eventuele terugbetalingen.